10 consejos para tratar con clientes complicados

No importa si eres dueña de una empresa pequeña o grande, los clientes son la base de cualquier negocio. Sin ellos no hay ventas, ni ingresos.

Una empresa que no logra tener una buena sinergía con sus clientes, tendrá pocas posibilidades de llegar lejos. Y en muchas ocasiones, los clientes pierden la razón y hasta los modales o simplemente por pensar que están pagando por un servicio les da la oportunidad de no ser amables.

Como empresarias, es fundamental aprender a lidiar hasta con el consumidor más exigente, ofreciéndole un producto de calidad y una atención que hablen por sí solas.

Aquí te dejo algunas consejos para tratar con la situación de la mejor manera:

  1. No lo tomes personal. Su trato hacia ti no tiene que ver contigo, sino con el producto o servicio que no está cumpliendo sus expectativas. Allí es donde entras tú, mira de qué manera puedes mejorar.  Si es algo que tiene mucho tiempo y no se ha resuelto, encuentra la manera de resolver la situación. Mantén la calma y crea un ambiente de diálogo, en donde el cliente sienta que estás siendo una respuesta a su problema, más no otro problema.
  2. Evita discusiones. Insistir en tu punto no hará que el cliente quede contento. Tus clientes, incluso los que están más molestos, esperan ser escuchados, alentados y que su problema sea atendido, que se les ofrezca una solución. En una empresa, el 42% de los representantes de servicio al cliente son incapaces de resolver eficientemente los problemas de los clientes debido a sistemas sin conexión, interfaces antiguas y múltiples aplicaciones. Inclínate por buscar la solución. 
  3. Escucha atentamente. Trata de entender al cliente, qué motivos han desencadenado alguna situación de disgusto y cuáles son sus las expectativas con respecto a una posible solución. Si es una queja por teléfono, haz que se sienta escuchado y hazle preguntas para que vaya quedando clara la situación. Si es en persona, el lenguaje corporal es muy importante, míralo a los ojos, no te cruces de brazos, y si el cliente está de pie, no te quedes sentada. Mantén una posición cercana, amigable y pacificadora.
  4. Establece acuerdos. Es importante cumplir una promesa, de que la situación de incomodidad no se va a volver a repetir. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar. De igual forma, trata de mantener todo por escrito para que no hayan malos entendidos y así poder estar las dos partes claras del proceso.
  5. Cuestiona tus servicios. Si no está seguro de tus servicios, es importante estudiar la situación de tu cliente para proporcionarle un servicio o producto que vaya de acuerdo a su necesidad. Cuando hay competencia, sin algún diferencial en el mercado, lo único que triunfa es el precio. Está en ti demostrarle que tu empresa puede ayudarle a resolver su problema y más allá de eso, crea confianza. Estudios sugieren que más del 86% de tus clientes estarán dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente y atención personalizada.
  6. Crea una relación. Generar una auténtica relación con tus clientes es esencial para el éxito. Una base real propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás. Aunque no lo creas estas experiencias te ayudarán a madurar tu negocio y mejorar detalles que no habías considerado.
  7. Establece límites. Muchos clientes piensan que porque están pagando por un servicio tienen derechos sobre ti. Por ejemplo, llamarte a cualquier hora, exigirte y enviarte un e-mail a cualquier hora del día, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que simplemente es “algo que hay que hacer”. Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. En ese caso, deja claro tus límites desde el comienzo de la relación, especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Avísale los horarios de atención de tu negocio o que para los servicios necesitar ciertos hábiles. 
  8. No dejes que el trabajo se atrase. No todos los clientes son negativos, hay quienes les avisas los planes de trabajo pero no ponen de su parte para llevarlos a cabo. Tu relación con ese cliente puede ser muy buena, pero su poco interés atrasa a tu empresa. En ese caso, investiga por qué la falta de acción de tu cliente. Hay muchas razones por las cuales un cliente demuestra falta de acción, y es necesario que hagas un diagnóstico de las causas para saber cómo abordar la situación.
  9. Cobra a tiempo.  Eres la responsable del dinero que entra a la empresa, por ende debes encontrar la forma en que este cliente pague su deuda contigo. Hace algún tiempo escribí sobre esta situación “Cómo hacer para que te cancelen a tiempo”. Aunque es importante que determines la razón de su responsabilidad, si se debe a que tu no estás cumpliendo con el trabajo o simplemente es un cliente descuidado.
  10. Aprende a decir adiós. Aunque estés empezando un negocio, a veces hay terminar la relación con ese cliente. Esto ocurre porque en muchas ocasiones es más el trabajo que estás haciendo que lo que estás recibiendo. Explora gradualmente otros clientes, otros segmentos de mercado, otras regiones o países de ser necesario, pero no dejes todo atrás. 

Según Ron Kaufman, autor del éxito de ventas de New York Times Uplifting Service: “No existen los clientes difíciles; solo existen situaciones difíciles con clientes”

Patricia Villanueva es la creadora de Studio Camelia, una plataforma que apoya el emprendimiento desde las etapas iniciales. 

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